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By: lean fer

Existe un acuerdo general entre los analistas de la industria que los principales pilares sobre los que se maneja un Proyecto de CRM son las Ventas, el Marketing y el Servicio. Estas son las áreas primarias de contacto con los Clientes ya sea en la pre-venta, durante la venta o en la pos-venta y que son la forma en que se mantienen las relaciones con los Clientes.
El área de servicios es probablemente la mas crucial cuando se habla de las relaciones con los Clientes. La habilidad con que se presta el servicio al Cliente de una compañía es la clave principal para manejar la lealtad de ese Cliente. Este servicio debe ir mas allá de un Centro de Llamadas, por lo tanto, estos deben evolucionar hacia Centros de Contacto e Interacción, con una estrategia enfocada al manejo del canal de comunicación con el Cliente. La interacción telefónica se debe coordinar con correo directo, correo electrónico, fax, el WEB y cualquier otro medio de comunicación que el Cliente prefiera usar. El autoservicio es un requerimiento creciente y cada vez más Clientes quieren poder buscar y mirar por si mismos la información en su navegador.

De esta manera, el servicio al Cliente ha evolucionado mas allá del teléfono y de la oficina. El término “Customer Care” que traducido literalmente significa Cuidado al Cliente, empieza a escucharse para ampliar y aumentar la responsabilidad que se gesta hacia el Cliente. Las relaciones proactivas hacia el Cliente son ahora, una parte importante de lo que significa el servicio. Por lo tanto, el servicio al Cliente empieza a manejar todo tipo de inquietudes de los Clientes sobre los productos, las dudas que hay sobre estos, las demás necesidades de información que el Cliente solicita, la toma de pedidos, las quejas sin olvidar el servicio de campo.

En el área de ventas, las innovaciones tecnológicas para la automatización de la fuerza de ventas, son las de mayor crecimiento. La interacción de la fuerza de ventas con los prospectos, el volver a ese prospecto un Cliente y después mantener con el una relación de lealtad es el secreto para el éxito en los negocios (...más fácil escribirlo que realizarlo...).

El proceso de ventas debe ser manejado con la interacción de otras unidades de negocios. La automatización de la fuerza de ventas se esta expandiendo para incluir en ella la realización de pronósticos, el número de contactos y el manejo de cuotas de ventas, la generación de propuestas y el análisis de pérdidas y ganancias. El personal de ventas siempre ha sido una fuente excepcional de información para la empresa y debe tener acceso a herramientas que le permitan acceder remotamente y de manera inmediata a información de la empresa y retroalimentar información de campo de la misma manera.

En el campo de Marketing, la automatización busca capturar y manejar cambios y tendencias, manejar campañas y mejorar la coordinación del telemercadeo. Aún hoy, se realiza mercadeo masivo para generar primeros contactos, con base en estos realizar una segmentación primaria que permita continuar el contacto de una manera más específica hacia el objetivo escogido. La personalización se esta volviendo una norma de interacción, basado principalmente en las preferencias y hábitos de consumo ya conocidos. La Gerencia del conocimiento y el Marketing uno a uno (One to One) han emergido como tendencias reales para dirigir una mejor comunicación hacia el Cliente. Las actividades de Marketing continúan evolucionando y han incluido a internet y el uso del correo electrónico. Las actividades de Marketing basadas en internet buscan brindar a los prospectos una mejor experiencia para estimular su conversión a Clientes leales. Para obtener el máximo valor posible, el seguimiento de las campañas se debe hacer con la colaboración de la fuerza de ventas para identificar las tendencias y evaluar el éxito o fracaso de la misma. El manejo de los costos de las campañas y de los eventos de mercadeo, proveen un valor muy significativo para evaluar el retorno de la inversión realizada (ROI).

Article Source: http://www.articlemanual.com

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